Klarna автоматизировала две трети обращений в чат поддержки с помощью ИИ-агента. За первый месяц он провёл 2,3 млн разговоров с клиентами.
Компания сообщила, что среднее время решения вопроса сократилось с 11 до 2 минут. Клиенты повторно обращались с той же проблемой на 25% реже, а оценка качества осталась на уровне разговоров с сотрудниками.
Как работал ИИ-агент в поддержке
Klarna открыла помощника для клиентов в 23 странах. Он отвечал круглосуточно на 35 языках, помогал с возвратами и платежами, а при необходимости передавал разговор сотруднику.
За месяц ИИ-агент обработал объём обращений, сопоставимый с работой 700 специалистов поддержки.
Что изменилось для клиента
Самый понятный результат здесь - скорость. Вместо 11 минут клиент ждал решения около 2 минут. Снижение повторных обращений на четверть показывает, что быстрый ответ чаще закрывал вопрос с первого раза.
В прогнозе на 2024 год Klarna заложила 40 млн долларов дополнительной прибыли от помощника.
Как ИИ-чат-бот для бизнеса берёт обращения
Кейс Klarna показывает, как ИИ-чат-бот для бизнеса берёт на себя типовые обращения в поддержке клиентов. До запуска зафиксируйте долю обращений без сотрудника, время решения, повторные запросы и оценку разговора клиентом.
Начните с частых вопросов с понятным правильным ответом. ИИ-агент отвечает на них в чате, а сотрудник разбирает сложные случаи и проверяет выборку диалогов. После этого расширяйте автоматизацию на следующие сценарии.